Unified Customer Experience

Marketing heute gleicht (oft) einem wilden Durcheinander. Unternehmen jonglieren mit Dutzenden von Plattformen – CRM, E-Mail-Marketing, Social Media, Web-Analytics, E-Commerce, Call-Center-Software – und hoffen, dass irgendwo zwischen all diesen Systemen eine einigermaßen kohärente Customer Experience entsteht. Die Wahrheit? Meistens passiert genau das nicht.

Kunden bekommen unpassende Offer, erhalten mehrfach dieselben Mails oder müssen sich jedes Mal aufs Neue identifizieren. Während sie sich fragen, warum ein Unternehmen, das ihre Kreditkarteninformationen speichern kann, nicht in der Lage ist, sich an ihre letzten Bestellungen zu erinnern, verbrennen Marketingabteilungen ihr Budget mit ineffizienten, isolierten Kampagnen.

Das ist nicht nur ein ärgerliches Detail, sondern eine strategische Katastrophe. Viele Unternehmen kämpfen weiterhin damit, ihre Customer Journey über verschiedene Kanäle hinweg konsistent zu gestalten. Besonders die nahtlose Integration von KI und datengetriebenen Strategien bleibt eine große Herausforderung. Gleichzeitig erwarten 73 % der Kunden personalisierte Interaktionen, wie aus dem "State of the Connected Customer" Bericht von Salesforce hervorgeht. Das ist der Moment, in dem sich Unternehmen entscheiden müssen: Chaos akzeptieren oder den nächsten Schritt gehen.

Der Albtraum der fragmentierten Customer Journey

Stellen Sie sich vor, Sie haben bereits ein Auto bei einem Hersteller gekauft und nutzen dessen Service-App für Wartungen und Support. Doch plötzlich bekommen Sie eine Werbeanzeige für genau das Modell, das Sie bereits besitzen, anstatt für relevante Service-Angebote oder Upgrade-Möglichkeiten. Eine geniale Strategie, um Kunden daran zu erinnern, dass sie bereits gekauft haben – nur leider nicht besonders nützlich.

Oder ein Versicherungsunternehmen sendet Ihnen nach einem Schadenfall erneut eine Standard-Werbung für genau die Police, die Sie schon abgeschlossen haben, statt Sie über Zusatzoptionen oder Treueboni zu informieren. Ein bisschen wie ein Kellner, der Ihnen nach dem Dessert die Speisekarte noch einmal bringt – nett gemeint, aber völlig an der Realität vorbei.

Warum passiert das? Weil viele Unternehmen ihre Kanäle nicht wirklich verknüpfen. Website, App, E-Mail – alles getrennte Inseln, ohne eine zentrale Datenplattform, die sie sinnvoll verbindet. Das führt zu drei typischen Problemen:

• Unnötige Werbung: Kunden bekommen Angebote für Produkte, die sie längst haben – ein teurer Spaß ohne Nutzen.

• Fehlende Relevanz: Statt gezielter Ansprache wird auf gut Glück kommuniziert – Spoiler: Das klappt nicht.

• Verlorene Upselling-Chancen: Bestandskunden verpassen relevante Zusatzangebote, weil das System sie nicht erkennt.

Das ist nicht nur frustrierend, sondern auch teuer. Marketingbudgets verpuffen, weil unklar ist, welche Kanäle wirklich performen. Gerne hätte ich hier eine präzise Zahl, um das Drama messbar zu machen – aber die Studienlage ist so vage wie ein Horoskop. Klar ist: Ohne datengetriebene Optimierung bleibt Marketing ein teures Ratespiel.

Kunden im Sekundenbruchteil überzeugen – Die Bausteine einer Unified Customer Experience

Kunden haben eine eingebaute Spam-Filter-Funktion im Kopf. 5000 Markenbotschaften am Tag – 400 Millisekunden, um zu entscheiden, ob’s relevant ist. So schnell, wie Sie realisieren, dass Ihr Kaffee doch zu heiß war. Wenn Ihre Botschaft nicht sitzt, war's das.

Damit Sie nicht im digitalen Rauschen untergehen, braucht es mehr als „irgendwas mit Personalisierung“. Eine wirklich einheitliche Customer Experience basiert auf:

• Messung → Insights → Aktion – Daten ohne Handlung sind wie ein Fitness-Abo ohne Besuch im Gym.
• Erlebnisse in Echtzeit – Timing ist alles. Die alten Griechen nannten es Kairos: den perfekten Moment zum Handeln. Verpasst? Dann war’s das – egal, wie gut die Kampagne ist.
• Content als Treibstoff – Ohne relevanten Inhalt bleibt Personalisierung eine leere Hülse.
• Sauberes Datenmanagement – Keine Datensilos, keine Lücken, keine Blackbox.
• KI & Datenschutz mit Hirn – Smart, konform und ohne Angst vor der DSGVO.

Das Ziel? Nicht nur Kunden gewinnen, sondern Kunden behalten.

• Finde die Richtigen (Customer Acquisition).
• Mach aus Einmalkäufern Stammkunden (Customer Engagement).
• Sorge für nahtlose Erlebnisse auf allen Kanälen (Omnichannel Activation).

KI als Orchestrator der perfekten Customer Experience

Hier kommt KI ins Spiel – nicht als Buzzword, sondern als echter Problemlöser. Eine Unified Customer Experience bedeutet, dass alle relevanten Kundendaten in Echtzeit verarbeitet und zur Steuerung der gesamten Customer Journey genutzt werden. Aber wie funktioniert das konkret?

• Datenkonsolidierung: Schluss mit Silos
  Eine Customer Data Platform (CDP) sammelt, vereint und analysiert Daten aus allen Kanälen – von Webseiten-Interaktionen über Social-Media-Klicks bis hin zu Kaufhistorien. Dadurch erhalten Unternehmen ein einheitliches Kundenprofil, das alle bisherigen Interaktionen und Präferenzen enthält. So können z. B. Bestandskunden mit relevanten Angeboten angesprochen werden, anstatt irrelevante Werbung zu erhalten.
• KI-gestützte Personalisierung: Relevante Inhalte in Echtzeit
  Mit Hilfe von maschinellem Lernen lassen sich  Verhaltensmuster identifizieren und Kampagnen in Echtzeit anpassen. Ein Bankkunde, der vor Kurzem eine Baufinanzierung abgeschlossen hat, bekommt nicht weiterhin Kreditwerbung, sondern passende Zusatzangebote wie eine Hausratversicherung oder attraktive Konditionen für Anschlussfinanzierungen. Weil ja bekanntlich nichts so sicher ist wie das Bedürfnis, sich nach einer großen Anschaffung gleich um noch mehr Finanzen zu kümmern.
• Automatisierung: Effizienz statt Zufall
  KI kann vorausschauend entscheiden, welche Inhalte, Angebote oder Botschaften ein Kunde wann und wo sehen sollte. Beispielsweise können Automobilhersteller über Telematik-Daten (Fahrer- und Fahrzeugdaten) Wartungsbedarf erkennen und ihren Bestandskunden proaktiv Service-Angebote oder Software-Updates vorschlagen. Oder eben vermeiden, ihnen zum fünften Mal das Auto anzubieten, das sie längst gekauft haben.

Wie Unternehmen den Wandel zur Unified Customer Experience schaffen

Integration bestehender Systeme

Der erste Schritt ist, bestehende Marketing- und CRM-Systeme zu verknüpfen. API-first-Plattformen und Middleware-Lösungen ermöglichen eine reibungslose Synchronisation zwischen Web, App, E-Mail und anderen Kanälen. Unternehmen sollten sicherstellen, dass ihre Datenplattform über eine Echtzeit-Schnittstelle verfügt, um aktuelle Kundeninformationen bereitzustellen.

Aufbau einer zentralen Datenstrategie

Ohne eine durchdachte Datenstrategie bleibt selbst die beste KI wirkungslos. Unternehmen müssen nicht nur wissen, welche Daten sie sammeln, sondern auch, wie sie sie nutzen. Data Governance Frameworks übernehmen hier eine wichtige Rolle. Sie sorgen für Transparenz, Compliance und eine saubere Datenstrategie – damit Datenschutz keine Bremse ist, sondern nahtlos in eine intelligente Customer Experience integriert wird. Zeit, der Technologie zu vertrauen, statt sich aus Angst vor der DSGVO unter dem Schreibtisch zu verstecken.

Orchestrierung: Der KI-gesteuerte Account-Kreislauf

Hier kommt die Magie der KI-gestützten Orchestrierung ins Spiel. Kundeninteraktionen verlaufen nicht linear, sondern in einem ständigen Zyklus, in dem sich Erkenntnisse aus vergangenen Interaktionen in zukünftige. Maßnahmen einfügen. Zunächst werden durch  generative KI relevante Inhalte erstellt, die gezielt auf Kundenbedürfnisse abgestimmt sind. Diese Inhalte generieren Opportunities, indem sie Interesse wecken und Engagement fördern.

Anhand dieser Interaktionen liefern KI-gestützte Analysen wertvolle Insights und identifizieren potenzielle Leads. Kunden, die Interesse zeigen, werden in passende Segmente eingeteilt, um personalisierte Erlebnisse zu schaffen. In der nächsten Phase orchestriert die KI automatisierte Customer Journeys, die die identifizierten Zielgruppen über die richtigen Kanäle mit relevanten Botschaften ansprechen.

Doch hier endet der Prozess nicht. Die generierten Daten und gewonnenen Erkenntnisse fließen zurück in das System und ermöglichen es, den gesamten Kreislauf weiter zu verfeinern. So entsteht ein selbstlernendes System, das kontinuierlich optimiert, welche Inhalte und Interaktionen am effektivsten sind – ein dynamischer, KI-gestützter Prozess, der mit jeder Iteration intelligenter wird.

Von Fragmentierung zur durchdachten KI-Strategie

Die Zeiten, in denen Unternehmen sich mit losgelösten Systemen und ineffizienter Kommunikation zufriedengeben konnten, sind vorbei. Kunden erwarten personalisierte, konsistente Erlebnisse – egal, ob sie online shoppen, eine App nutzen oder einen Support-Anruf tätigen. Unternehmen, die das nicht liefern, bleiben genau dort stecken, wo sie schon immer waren: in der Marketing-Wüste.

Als Adobe Experience Cloud-Experten bieten wir bei eggs unimedia mit unserem Partner  webalyse und KI-gesteuerten Lösungen genau das richtige Handwerkszeug, um aus diesem Chaos eine intelligente Strategie zu machen. Unternehmen, die ihre Customer Experience auf das nächste Level heben wollen, sollten jetzt handeln – bevor ihre Konkurrenz es tut. Dieses Thema steht auch im Fokus unseres jährlichen Adobe Customer Experience Day und wird in unseren Round-Table Sessions intensiv diskutiert. Lassen Sie uns sprechen – gemeinsam finden wir die beste Lösung für Ihre CX-Strategie.