Erkenntnisse der Digital Customer Experience Days 2026
Author: Martin Brösamle
Übersicht
- Der Paradigmenwechsel: Vom Technologiewandel zur organisatorischen Transformation
- Von SEO zu AI Optimization: Die neue Sichtbarkeit im KI-Zeitalter
- Sichtbarkeit beginnt lang vor der Website
- Die Customer Journey wird neu definiert: Intelligente Assistenten als neue Touchpoints
- Content wird zur Infrastruktur: Das Ende des isolierten Content-Marketing
- Marketing und IT wachsen zusammen: Die neue Zusammenarbeit
- Plattformen statt Insellösungen
- Daten als gemeinsame Sprache
- Der eigentliche Wettbewerbsvorteil: Organisation schlägt Technologie
- Transformation ist eine Fähigkeit, kein Projekt: Die organisatorische Realität
<yellow>Mehr als ein Technologiewandel – warum Unternehmen ihre Customer Experience im KI-Zeitalter neu denken müssen </yellow>
Es gibt Konferenzen, auf denen neue Produkte vorgestellt werden. Es gibt Veranstaltungen, auf denen über Trends gesprochen wird. Und es gibt jene wenigen Events, bei denen sich ein grundlegender Wandel nahezu in jedem Vortrag widerspiegelt.
Die Digital Customer Experience Days 2026 von eggs unimedia gehörten zur dritten Kategorie.
Rund 150 Entscheiderinnen und Entscheider aus Marketing, IT, Digitalisierung und Customer Experience kamen Ende Juni im Münchner Werksviertel zusammen, um über Themen wie Künstliche Intelligenz, Content Supply Chain, Datenstrategien, Customer Experience, digitale Formulare und moderne Cloud-Plattformen zu diskutieren. Und bereits nach den ersten Vorträgen wurde deutlich, dass diese Themen nur die sichtbaren Ausprägungen einer viel größeren Entwicklung sind.
Die eigentliche Veränderung betrifft nicht einzelne Technologien. Sie betrifft die Art und Weise, wie Unternehmen künftig mit ihren Kunden kommunizieren, Inhalte erstellen, Entscheidungen treffen und digitale Geschäftsmodelle entwickeln.
Während in den vergangenen zwanzig Jahren vor allem Websites, Apps und Suchmaschinen den digitalen Kontakt zwischen Unternehmen und Kunden bestimmten, entsteht derzeit eine neue Realität. Large Language Models, intelligente Assistenten und Agentic AI verändern Schritt für Schritt die Customer Journey. Informationen werden nicht mehr ausschließlich gesucht. Sie werden interpretiert, zusammengefasst und zunehmend durch KI vermittelt.
Für Unternehmen hat das weitreichende Folgen.
Wer künftig sichtbar bleiben möchte, muss seine Inhalte sowohl für Menschen als auch für intelligente Systeme gestalten. Datenqualität, konsistente Inhalte und strukturierte Informationen entwickeln sich von technischen Randthemen zu zentralen Wettbewerbsfaktoren. Gleichzeitig steigt der Druck, Inhalte schneller zu produzieren, Prozesse stärker zu automatisieren und Marketing, IT sowie Fachbereiche enger miteinander zu verzahnen.
Genau diese Fragestellungen prägten die beiden Veranstaltungstage.
<yellow>Ein Veranstaltungsort als Sinnbild des Wandels </yellow>
Das heutige Werksviertel München steht beispielhaft für Transformation. Wo früher industrielle Produktion den Standort prägte und später der legendäre Kunstpark Ost das Münchner Nachtleben bestimmte, entstand in den vergangenen Jahren eines der innovativsten Stadtquartiere Deutschlands.
Zwischen moderner Architektur, kreativen Arbeitswelten und kulturellen Angeboten bot das Werk3 den passenden Rahmen für eine Veranstaltung, die sich mit Veränderung beschäftigt. Über allem erhebt sich das Münchner Riesenrad Umadum als Sinnbild des diesjährigen Veranstaltungsmottos „Gemeinsam hoch hinaus“.
Denn Perspektivwechsel entstehen häufig erst dann, wenn man den eigenen Standpunkt verlässt. In seiner Begrüßung hat der Moderator des Events Martin Brösamle diesen Gedanken mit einem kleinen Augenzwinkern aufgegriffen und den berühmten Satz aus „Der kleine Prinz“ leicht abgewandelt: „Man sieht nur aus der Höhe gut.“ Natürlich heißt das Original: „Man sieht nur mit dem Herzen gut. Das Wesentliche ist für die Augen unsichtbar.“ Doch genau darin steckt auch eine wichtige Botschaft für die digitale Transformation. Wenn man immer aus dem gleichen Blickwinkel auf Fragestellungen oder Herausforderungen blickt, erkennt man oft nur die sichtbaren Veränderungen. Erst mit etwas Abstand wird deutlich, wie das „Big Picture“ aussieht und an welchen Stellschrauben man tatsächlich drehen muss.
Es ging nicht darum, welche KI-Modelle aktuell verfügbar sind oder welches Tool die meisten Funktionen bietet. Vielmehr beschäftigten sich die Referentinnen und Referenten mit einer grundlegenden Frage:
<yellow-line> Wie müssen Unternehmen ihre Organisation, ihre Inhalte und ihre Daten verändern, damit Künstliche Intelligenz überhaupt ihr Potenzial entfalten kann? </yellow-line>
Noch vor wenigen Jahren wurde Künstliche Intelligenz vor allem als Innovation diskutiert. Heute verändert sie bereits konkrete Geschäftsprozesse.
Marketingabteilungen produzieren mit Unterstützung generativer KI deutlich mehr Inhalte als noch vor kurzer Zeit. Software wird mithilfe intelligenter Assistenten entwickelt und getestet. Kunden erhalten digitale Beratung über Chatbots oder KI-gestützte Systeme. Dokumente entstehen automatisiert, werden analysiert und in bestehende Geschäftsprozesse integriert.
Damit verschiebt sich auch der Fokus vieler Digitalisierungsprojekte.
Neben einzelnen Anwendungen steht nun auch das Zusammenspiel unterschiedlichster Systeme im Mittelpunkt. Daten müssen verfügbar, Inhalte wiederverwendbar und Prozesse konsistent gestaltet werden. Nur so entstehen die Voraussetzungen, damit KI zuverlässig arbeiten kann.
Auffällig war dabei, dass sich dieser Gedanke unabhängig von Branche oder Unternehmensgröße durch nahezu alle Praxisbeispiele zog.
Ob Versicherungen, Banken, Automobilindustrie oder Medienunternehmen – überall stehen Organisationen vor denselben Herausforderungen. Unterschiedlich sind lediglich die Anwendungsfälle.
<yellow>Technologie allein reicht nicht aus </yellow>
Trotz aller technischen Innovationen begann die Veranstaltung bewusst nicht mit einer Produktpräsentation oder einer Keynote über Künstliche Intelligenz.
Den Auftakt machte Sven Hannawald im Gespräch mit Moderator Hartwig Thöne.
Auf den ersten Blick schien der ehemalige Skisprung-Weltmeister wenig mit Customer Experience oder Digitalisierung gemeinsam zu haben. Doch gerade darin lag die Stärke seines Beitrags.
Hannawald sprach offen über Leistungsdruck, Erwartungen und seine Burnout-Erkrankung. Er beschrieb, wie nachhaltiger Erfolg nur dann entstehen kann, wenn Leistung, mentale Gesundheit, Familie und persönlicher Ausgleich im Gleichgewicht stehen.
Was zunächst wie ein persönlicher Rückblick wirkte, entwickelte sich im Verlauf der beiden Tage zu einer überraschend passenden Metapher.
Denn auch Unternehmen erleben derzeit einen enormen Veränderungsdruck. Neue Technologien entstehen in immer kürzeren Zyklen, Märkte verändern sich rasant und Künstliche Intelligenz stellt etablierte Prozesse infrage. Wer ausschließlich auf Geschwindigkeit setzt, riskiert dabei, die organisatorischen und menschlichen Grundlagen aus dem Blick zu verlieren.
Transformation braucht deshalb mehr als Technologie. Sie braucht Orientierung. Sie braucht Zusammenarbeit. Und sie braucht Menschen, die bereit sind, ihre Perspektive zu verändern.
Genau diese Erkenntnis verband die sehr unterschiedlichen Vorträge der Digital Customer Experience Days 2026 miteinander und bildete den Ausgangspunkt für die zahlreichen Praxisbeispiele, die in den folgenden Sessions zeigten, wie Unternehmen den Wandel bereits heute aktiv gestalten.
<yellow>Die neue Customer Journey: Wenn KI zum ersten Ansprechpartner wird </yellow>
Noch vor wenigen Jahren begann die digitale Customer Journey fast immer gleich: Ein Kunde öffnete eine Suchmaschine, gab einen Begriff ein und klickte auf eine Website.
Dieses Modell verändert sich derzeit grundlegend. Immer häufiger liefern Systeme wie ChatGPT, Microsoft Copilot oder Google Gemini die erste Antwort auf eine Frage. Sie fassen Informationen zusammen, vergleichen Angebote, formulieren Empfehlungen und übernehmen damit Aufgaben, die bislang klassischen Suchmaschinen vorbehalten waren. Für Unternehmen bedeutet das einen tiefgreifenden Wandel: Sichtbarkeit entsteht künftig nicht mehr ausschließlich über Rankings. Sie entsteht dadurch, über dass KI-Systeme eine Marke verstehen, ihr vertrauen und sie in den richtigen Kontext einordnen können.
Genau diese Entwicklung zog sich wie ein roter Faden durch zahlreiche Beiträge der Digital Customer Experience Days 2026.
<yellow>Von SEO zu AI Optimization </yellow>
Hartmut König von Adobe beschrieb in seiner Keynote eine Entwicklung, die viele Unternehmen bereits heute spüren. Während Suchmaschinen bislang vor allem Webseiten indexierten und einzelne Keywords bewerteten, arbeiten moderne KI-Systeme anders. Sie analysieren Zusammenhänge, interpretieren Inhalte und erzeugen daraus neue Antworten.
Damit verändert sich auch die Rolle digitaler Markenkommunikation.
Es reicht künftig nicht mehr aus, auf den ersten Plätzen einer Suchmaschine zu erscheinen. Entscheidend wird sein, ob Inhalte vollständig, konsistent und strukturiert bereitgestellt werden ~~–~~und ob KI-Systeme daraus belastbare Aussagen ableiten können.
Die Frage lautet deshalb immer häufiger nicht mehr: Wie optimiere ich meine Website für Google?
Sondern:<yellow> Wie stelle ich sicher, dass intelligente Systeme meine Marke richtig verstehen? </yellow>
Diese Verschiebung markiert einen Paradigmenwechsel im digitalen Marketing. AI Optimization ergänzt klassische Suchmaschinenoptimierung um eine neue Dimension: Inhalte müssen sowohl für Menschen als auch für Maschinen verständlich, vertrauenswürdig und wiederverwendbar sein.
<yellow>Sichtbarkeit beginnt lange vor der Website </yellow>
Wie sich dieser Wandel praktisch auswirkt, erläuterten Sven Köhler und Andreas Saal von eggs unimedia. Sie machten deutlich, dass Unternehmen ihre digitale Sichtbarkeit künftig nicht mehr allein an der Qualität ihrer Website messen können. Entscheidend sind vielmehr die Informationen, die hinter einer Website liegen: sauber gepflegte Metadaten, konsistente Taxonomien, strukturierte Inhalte und hochwertige digitale Assets.
Diese Grundlagen bleiben für Endnutzer meist unsichtbar , – für KI-Systeme sind sie jedoch essenziell. Je besser Inhalte strukturiert sind, desto zuverlässiger können intelligente Systeme Zusammenhänge erkennen und Marken korrekt einordnen. Damit werden Themen wie Content Governance, Informationsarchitektur und Datenqualität zu strategischen Erfolgsfaktoren.
Der Vortrag zeigte eindrucksvoll, dass die eigentliche Arbeit häufig dort beginnt, wo sie auf den ersten Blick kaum sichtbar ist.
<yellow>Die Customer Journey wird neu definiert </yellow>
Auch die Paneldiskussion am zweiten Veranstaltungstag griff diesen Gedanken auf.
Unter der Moderation von Hartwig Thöne diskutierten Prof. Alexander Hahn (TH Nürnberg), Sabine Schwalm (Telefónica), Fabian Paul (F.A.Z.), Hartmut König (Adobe) und Christoph Behounek (eggs unimedia) über die Auswirkungen generativer KI auf Customer Experience und digitale Geschäftsmodelle.
Dabei wurde deutlich, dass Unternehmen ihre Customer Journey künftig deutlich breiter verstehen müssen. Wenn Kunden Informationen zunehmend über Large Language Models beziehen, verschiebt sich der erste Kontaktpunkt mit einer Marke. Die klassische Website bleibt wichtig – sie ist jedoch nicht mehr zwangsläufig der Ausgangspunkt einer digitalen Reise.
Vielmehr entstehen neue Berührungspunkte über intelligente Assistenten, Chatbots und KI-Agenten, die Informationen filtern, bewerten und in einen individuellen Kontext stellen. Diese Entwicklung verändert nicht nur Marketingstrategien. Sie stellt auch neue Anforderungen an Vertrauen, Transparenz und Datenqualität.
<yellow>Agentic AI verändert die Rolle der Marke </yellow>
Besonders deutlich wurde dieser Wandel beim Blick auf Agentic AI.
Intelligente KI-Agenten werden künftig nicht nur Fragen beantworten, sondern eigenständig recherchieren, Angebote vergleichen, Termine vereinbaren oder Kaufprozesse vorbereiten. Sie entwickeln sich damit zu aktiven Vermittlern zwischen Unternehmen und Kunden.
Für Marken bedeutet das eine neue Herausforderung. Denn die Qualität einer Kundenbeziehung entscheidet sich künftig nicht mehr ausschließlich an der Benutzeroberfläche einer Website oder App. Sie beginnt bereits dort, wo ein intelligentes System Informationen über ein Unternehmen sammelt, bewertet und weitergibt.
Wer in dieser neuen Welt erfolgreich sein möchte, benötigt weit mehr als gute Inhalte. Er braucht konsistente Daten, klare Strukturen und eine digitale Architektur, die Vertrauen schafft – sowohl für Menschen als auch für Maschinen.
<yellow>Eine neue Disziplin entsteht </yellow>
Die Beiträge des ersten Veranstaltungsschwerpunkts machten deutlich, dass Unternehmen an der Schwelle zu einer neuen Disziplin stehen.
Nach Jahren, in denen Suchmaschinenoptimierung das digitale Marketing geprägt hat, erweitert sich der Fokus. Künftig geht es darum, Informationen so aufzubereiten, dass sie von intelligenten Systemen verstanden, interpretiert und korrekt wiedergegeben werden können.
Damit rücken Themen in den Vordergrund, die lange Zeit vor allem als technische Detailfragen galten: Metadaten, semantische Strukturen, Content Governance und Datenqualität.
Sie bilden das Fundament für die Customer Experience von morgen.
Und genau dieses Fundament stand auch im Mittelpunkt des nächsten Themenblocks der Digital Customer Experience Days – der Frage, wie Unternehmen ihre Inhalte künftig schneller, konsistenter und intelligenter produzieren können.
<yellow>Content wird zur Infrastruktur: Warum Unternehmen ihre Inhalte neu organisieren müssen </yellow>
Über viele Jahre galt Content als Ergebnis eines Marketingprozesses.
Ein Team entwickelte eine Kampagne, gestaltete eine Landingpage, veröffentlichte Social-Media-Beiträge oder produzierte einen Newsletter. Jeder Kanal wurde weitgehend separat geplant und umgesetzt. Dieses Modell funktionierte, solange Inhalte in überschaubarer Menge entstanden und sich die Customer Journey auf wenige digitale Kontaktpunkte beschränkte.
Mit generativer Künstlicher Intelligenz verändert sich dieses Bild grundlegend.
Unternehmen müssen heute Inhalte für Websites, Apps, Social Media, Kundenportale, Newsletter, Sprachassistenten, Chatbots und zunehmend auch für KI-Systeme bereitstellen. Gleichzeitig erwarten Kunden personalisierte Kommunikation, aktuelle Informationen und ein konsistentes Markenerlebnis – unabhängig davon, über welchen Kanal sie mit einem Unternehmen in Kontakt treten.
Content wird damit vom Endprodukt zur strategischen Infrastruktur. Genau diese Entwicklung zog sich durch mehrere Vorträge der Digital Customer Experience Days 2026.
<yellow>Die Content Supply Chain wird zum Rückgrat moderner Marketingorganisationen </yellow>
Irmi Hobmaier von eggs unimedia eröffnete diesen Themenblock mit der Frage, wie Marketingorganisationen künftig den stetig wachsenden Content-Bedarf bewältigen können.
Die Antwort liegt nicht darin, immer mehr Inhalte zu produzieren. Entscheidend ist vielmehr, Inhalte so zu organisieren, dass sie wiederverwendet, automatisiert verarbeitet und kanalübergreifend ausgespielt werden können.
Anhand einer modernen Content Supply Chain zeigte sie, wie sich Adobe Workfront, KI-gestützte Workflows und intelligente Automatisierung zu einem durchgängigen Prozess verbinden lassen – von der Planung über die Produktion bis zur Veröffentlichung.
Dabei wurde deutlich, dass Technologie allein nicht ausreicht. Erst klare Verantwortlichkeiten, definierte Freigabeprozesse und strukturierte Inhalte ermöglichen es, Marketing in großem Maßstab zu skalieren.
Gerade im Zeitalter generativer KI wird dieser Ansatz immer wichtiger. Denn künstliche Intelligenz kann Inhalte zwar schneller erstellen – ihre Qualität hängt jedoch unmittelbar von den Informationen, Prozessen und Regeln ab, die ihr zur Verfügung stehen.
<yellow>Qualität entsteht nicht erst am Ende eines Projekts <yellow>
Wie sich dieser Gedanke auf die Softwareentwicklung übertragen lässt, zeigten Alexandra Nouri von BMW und Divia Paramesh von eggs unimedia.
Sie beschrieben den Wandel der Quality Assurance – von einer klassischen Testdisziplin hin zu einem integralen Bestandteil moderner Entwicklungsprozesse.
Automatisierte Tests, GitHub Copilot, Playwright und agentengestützte Automatisierung beschleunigen heute nicht nur Releases. Sie verändern auch die Anforderungen an Qualität. Denn wenn KI bei der Erstellung von Software unterstützt oder sogar eigenständig Aufgaben übernimmt, reicht es nicht mehr aus zu prüfen, ob ein System technisch funktioniert.
Unternehmen müssen sicherstellen, dass ihre KI konsistente Ergebnisse liefert, Markenrichtlinien berücksichtigt und nachvollziehbare Entscheidungen trifft.
Quality Assurance entwickelt sich damit von einer technischen Kontrollinstanz zu einem wichtigen Baustein verantwortungsvoller KI-Nutzung.
<yellow>Innovation entsteht oft bereits innerhalb bestehender Plattformen <yellow>
Nicht jede Innovation beginnt mit einem Großprojekt. Christoph Behounek von eggs unimedia zeigte dies anhand der eigens entwickelten Connect App für die Digital Customer Experience Days.
Innerhalb weniger Tage entstand auf Basis des Adobe App Builders eine Progressive Web App, die den Teilnehmern als zentrale Plattform für Agenda, Speakerprofile, Vortragsbewertungen, Fragen, Gondelbuchungen und Eventinformationen diente.
Bemerkenswert war dabei weniger die technische Umsetzung als die Erkenntnis dahinter. Viele Unternehmen verfügen bereits heute über leistungsfähige Cloud-Plattformen, nutzen deren Möglichkeiten jedoch nur teilweise. Innovation entsteht dadurch häufig nicht durch zusätzliche Technologie, sondern durch den kreativen Einsatz vorhandener Werkzeuge.
Moderne, serverlose Architekturen ermöglichen es, neue Anwendungen schnell zu entwickeln und bestehende Systeme intelligent miteinander zu verbinden.
<yellow>Content braucht Struktur – nicht nur Kreativität </yellow>
Ein Gedanke zog sich durch alle Beiträge dieses Themenblocks. Die Diskussion um generative KI konzentriert sich häufig auf die Frage, wie Inhalte schneller erstellt werden können.
Mindestens genauso wichtig ist jedoch die Frage, wie Inhalte organisiert werden. Nur wenn Informationen sauber strukturiert, eindeutig beschrieben und zentral verwaltet werden, können sie über unterschiedliche Kanäle hinweg konsistent genutzt werden. Gleichzeitig schaffen sie die Grundlage dafür, dass KI-Systeme Inhalte korrekt interpretieren, weiterverarbeiten und in neuen Kontexten verwenden können.
Damit verändert sich auch die Rolle des Marketings. Marketing wird künftig nicht mehr ausschließlich Inhalte produzieren. Es wird Informationsarchitekturen gestalten. Es wird Prozesse definieren. Es wird Datenmodelle entwickeln. Und es wird gemeinsam mit IT und Fachbereichen die Grundlagen schaffen, auf denen KI ihre Stärken überhaupt entfalten kann.
<yellow>Marketing und IT wachsen zusammen </yellow>
Vielleicht war genau das eine der spannendsten Erkenntnisse der gesamten Veranstaltung. Noch vor wenigen Jahren wurden Content-Projekte häufig ausschließlich als Marketingaufgabe verstanden. Heute entstehen erfolgreiche Customer Experiences dort, wo Marketing, IT, Datenmanagement und Fachbereiche gemeinsam wirken.
Die Beiträge von Irmi Hobmaier, Alexandra Nouri, Divia Paramesh und Christoph Behounek machten deutlich, dass die Grenzen zwischen diesen Disziplinen zunehmend verschwimmen. Content entsteht nicht mehr isoliert in Kreativteams. Er wird Teil einer digitalen Wertschöpfungskette, in der Prozesse, Daten, Automatisierung und Technologie ebenso wichtig sind wie Kreativität und Gestaltung.
Genau diese Entwicklung bildet die Grundlage für die nächste große Herausforderung der digitalen Transformation. Denn Inhalte allein reichen nicht aus. Erst hochwertige Daten ermöglichen es Unternehmen, Kunden besser zu verstehen, Prozesse zu automatisieren und personalisierte Customer Experiences über alle Kanäle hinweg bereitzustellen.
<yellow>Daten werden zum Wettbewerbsvorteil </yellow>
Lange Zeit galt Software als entscheidender Erfolgsfaktor der Digitalisierung. Unternehmen investierten in neue Content-Management-Systeme, Marketingplattformen, CRM-Lösungen oder Analysewerkzeuge – in der Hoffnung, dadurch ihren Wettbewerbsvorsprung auszubauen. Heute verschiebt sich dieser Fokus.
Die meisten Unternehmen verfügen inzwischen über leistungsfähige Technologien. Der eigentliche Unterschied entsteht nicht mehr durch die Software selbst, sondern durch die Qualität der Daten, die sie miteinander verbindet.
Diese Erkenntnis zog sich durch mehrere Kundenprojekte der Digital Customer Experience Days 2026.
Ob Versicherung, Bank oder Finanzdienstleister~~–~~, überall zeigte sich dieselbe Entwicklung: Der nachhaltige Wettbewerbsvorteil entsteht dort, wo Daten nicht mehr isoliert betrachtet, sondern als gemeinsames Fundament der Customer Experience verstanden werden.
<yellow>Plattformen statt Insellösungen </yellow>
Ein eindrucksvolles Beispiel dafür präsentierten Christian Deinlein und Luca Rosenbauer von der HUK-COBURG.
Sie lag darin, digitale Angebote so zu entwickeln, dass sie von unterschiedlichen Geschäftsbereichen gemeinsam genutzt werden können.
Statt neue Einzellösungen aufzubauen, entschied sich die HUK-COBURG bereits früh für einen anderen Weg. Mit der Gründung der zentralen Einheit „Digitale Services“ entstand eine Organisation, die wiederverwendbare Komponenten entwickelt und allen Fachbereichen zur Verfügung stellt. Das Prinzip ist ebenso einfach wie wirkungsvoll:
<yellow>Einmal entwickeln. Vielfach nutzen. </yellow>
Was zunächst wie eine technische Entscheidung wirkt, verändert in Wahrheit die gesamte Organisation.
Neue Funktionen entstehen schneller, Medienbrüche werden reduziert und Kundinnen und Kunden erleben dieselbe Qualität ,
Damit zeigt das Projekt exemplarisch, dass erfolgreiche Digitalisierung heute weit weniger von einzelnen Anwendungen abhängt als von gemeinsamen Plattformen und einer klaren Architektur.
<yellow>Daten schaffen gemeinsame Perspektiven </yellow>
Ein ähnliches Bild zeigte sich bei VR NetWorld.
Als zentrale Digitalagentur der Volks- und Raiffeisenbanken betreut das Unternehmen mehrere hundert Banken mit sehr unterschiedlichen Anforderungen. Traditionell entstehen in solchen Strukturen schnell voneinander getrennte Datensilos.
Marketing analysiert andere Kennzahlen als Vertrieb. Produktmanagement arbeitet mit anderen Daten als Analytics. Entscheidungen basieren auf unterschiedlichen Informationsständen.
Sandra Witscher und Khaled Marhoum zeigten, wie Adobe Customer Journey Analytics dabei hilft, genau diese Fragmentierung zu überwinden.
Statt isolierter Reports entsteht eine gemeinsame Sicht auf die Customer Journey. Teams können Analysen parallel durchführen, Hypothesen überprüfen und Ergebnisse miteinander vergleichen ~~–~~ohne sich gegenseitig zu behindern. Besonders spannend war dabei weniger die Technologie als die organisatorische Wirkung. Denn erst wenn alle Beteiligten auf dieselbe Datenbasis zugreifen, entstehen gemeinsame Entscheidungen. Daten entwickeln sich damit von einem Reporting-Instrument zu einer gemeinsamen Sprache innerhalb des Unternehmens.
<yellow>Digitalisierung beginnt dort, wo Kunden sie spüren </yellow>
Während viele Digitalisierungsprojekte zunächst interne Prozesse verbessern, zeigte das Praxisbeispiel der Oberbank unmittelbar den Nutzen für die Kundinnen und Kunden.
Gemeinsam mit 3 Banken IT und eggs unimedia entstand ein digitales Dokumentencenter, das den gesamten Vertragsprozess neu gestaltet. Während eines Beratungsgesprächs können Dokumente heute digital bereitgestellt, geprüft, rechtskonform unterschrieben und automatisch archiviert werden~~–~~, unabhängig davon, ob sich der Kunde in einer Filiale oder zu Hause befindet.
Der eigentliche Mehrwert liegt dabei nicht in der digitalen Unterschrift. Er entsteht durch das Zusammenspiel zahlreicher Komponenten. Adobe Forms, Compliance-Prüfungen, digitale Signaturen, Archivierung und bestehende Banksysteme greifen nahtlos ineinander.
Für Kundinnen und Kunden entsteht dadurch ein Prozess, der einfacher, schneller und transparenter wirkt. Für die Bank sinkt gleichzeitig der manuelle Aufwand. Auch dieses Projekt zeigt:
Customer Experience beginnt selten an der Oberfläche. Sie entsteht durch saubere Prozesse und eine intelligente Verknüpfung von Daten im Hintergrund.
<yellow>Loyalität entsteht durch Relevanz </yellow>
Dass Daten nicht nur Prozesse verbessern, sondern auch Kundenbeziehungen verändern, zeigten Lena Kleinwechter und Simon Vieracker von Talon.One.
Viele Bonusprogramme folgen bis heute demselben Muster. Rabatte sollen Kundinnen und Kunden binden. Doch Preisnachlässe schaffen meist nur kurzfristige Kaufanreize. Echte Loyalität entsteht anders. Sie basiert auf Relevanz. Auf personalisierten Angeboten. Auf dem Gefühl, verstanden zu werden. Dafür benötigen Unternehmen jedoch hochwertige Daten. Nicht möglichst viele. Die Richtigen müssen es sein. Nur wer Kundenbedürfnisse versteht, kann im richtigen Moment den passenden Mehrwert bieten. Gerade im Zeitalter generativer KI gewinnt dieser Gedanke weiter an Bedeutung. Denn intelligente Systeme werden künftig immer häufiger entscheiden, welche Informationen, Angebote oder Services für einzelne Nutzer relevant sind. Die Grundlage dafür bilden strukturierte, konsistente und vertrauenswürdige Daten.
<yellow>Der eigentliche Wettbewerbsvorteil </yellow>
Betrachtet man diese Kundenprojekte gemeinsam, entsteht ein bemerkenswert klares Bild. Keine der vorgestellten Lösungen stellte Technologie um ihrer selbst willen in den Mittelpunkt. Keine präsentierte KI als Selbstzweck. Keine versprach die berühmte "Revolution auf Knopfdruck". Stattdessen ging es immer wieder um dieselben Fragen: Wie schaffen wir eine gemeinsame Datenbasis? Wie vermeiden wir Silos? Wie verbinden wir Systeme? Wie ermöglichen wir bessere Entscheidungen? Wie verbessern wir dadurch das Kundenerlebnis? Vielleicht liegt genau darin eine der wichtigsten Erkenntnisse der Digital Customer Experience Days 2026.
Die Gewinner des KI-Zeitalters werden nicht diejenigen sein, die die meisten Tools besitzen.
Sie werden diejenigen sein, die ihre Daten, Prozesse und Inhalte so organisieren, dass intelligente Systeme daraus echten Mehrwert schaffen können.
Die wichtigste Erkenntnis hatte nichts mit Künstlicher Intelligenz zu tun
Nach zwei Tagen voller Diskussionen über Agentic AI, Content Supply Chains, Datenplattformen, intelligente Formulare und Customer Journeys hätte man erwarten können, dass die wichtigste Erkenntnis der Digital Customer Experience Days eine technologische ist.
Doch vielleicht war genau das Gegenteil der Fall. Denn je länger sich die Gespräche entwickelten, desto deutlicher wurde, dass erfolgreiche Transformation nur selten an der Technologie scheitert. Sie scheitert an Organisationen. An Silos. An fehlender Zusammenarbeit. An unklaren Verantwortlichkeiten. Oder daran, dass Unternehmen versuchen, neue Technologien auf alte Strukturen zu setzen.
Die HUK-COBURG zeigte, wie gemeinsame Plattformen organisatorische Grenzen überwinden können. BMW machte deutlich, dass Qualitätssicherung im KI-Zeitalter weit über technische Tests hinausgeht. VR NetWorld demonstrierte, wie eine gemeinsame Datenbasis bessere Entscheidungen ermöglicht. Die Oberbank bewies, dass Digitalisierung dann erfolgreich ist, wenn sie für Kundinnen und Kunden spürbare Vorteile schafft.
Irmi Hobmaier zeigte, warum Content künftig nicht mehr als Endprodukt verstanden werden darf, sondern als Teil einer intelligenten Wertschöpfungskette. Hartmut König beschrieb eine Zukunft, in der KI-Agenten zur ersten Schnittstelle zwischen Unternehmen und Kunden werden. Und Christoph Behounek machte mit der Connect App deutlich, dass Innovation häufig nicht dort entsteht, wo Unternehmen neue Technologien einkaufen, sondern dort, wo sie vorhandene Plattformen intelligent nutzen.
Auf den ersten Blick waren dies sehr unterschiedliche Vorträge. Zusammengenommen erzählten sie jedoch dieselbe Geschichte.
Die Zukunft gehört nicht den Unternehmen mit der meisten Technologie. Sie gehört den Unternehmen, die ihre Organisationen so verändern, dass Technologie ihren Nutzen überhaupt entfalten kann.
<yellow>Warum Sven Hannawald der wichtigste Redner der Veranstaltung war </yellow>
Rückblickend erhält deshalb auch der Auftakt der Veranstaltung eine ganz neue Bedeutung. Als Sven Hannawald über Leistungsdruck, Burnout und mentale Stärke sprach, wirkte sein Beitrag zunächst wie ein bewusst gesetzter Kontrast zu den vielen Technologievorträgen.
Am Ende der beiden Tage zeigte sich jedoch, dass seine Geschichte den Kern der gesamten Veranstaltung vorweggenommen hatte. Hannawald sprach nicht über Digitalisierung. Er sprach über Veränderung. Über die Fähigkeit, sich immer wieder neu auszurichten. Über die Bedeutung von Vertrauen. Über Balance. Über Menschen. Genau dieselben Themen begegneten den Teilnehmerinnen und Teilnehmern während des gesamten Events.
Denn auch Unternehmen müssen heute lernen, mit permanenter Veränderung umzugehen. Neue Technologien entstehen schneller als Organisationsstrukturen. Künstliche Intelligenz entwickelt sich rasanter als viele Prozesse. Und die Anforderungen an Marketing, IT und Fachbereiche verändern sich nahezu monatlich. Die eigentliche Herausforderung besteht deshalb nicht darin, jede neue Technologie möglichst früh einzusetzen. Sie besteht darin, Organisationen zu schaffen, die Veränderungen dauerhaft aufnehmen können. Vielleicht war genau das die wichtigste Botschaft der Digital Customer Experience Days 2026.
Transformation ist kein Projekt. Transformation ist eine Fähigkeit.
<yellow>Gemeinsam hoch hinaus </yellow>
Das diesjährige Motto der Veranstaltung lautete „Gemeinsam hoch hinaus“.
Rückblickend beschreibt dieser Satz weit mehr als den Veranstaltungsort mit den Themengondeln im Münchner Umadum. Er beschreibt eine Haltung. Perspektivwechsel entstehen selten allein. Sie entstehen dort, wo Menschen ihre Erfahrungen teilen, voneinander lernen und gemeinsam neue Lösungen entwickeln.
Genau das machte die Digital Customer Experience Days 2026 aus. Nicht die Anzahl der Technologien. Nicht die Vielfalt der Vorträge. Nicht die eingesetzten Plattformen.
Der offene Austausch zwischen Unternehmen, die vor ähnlichen Herausforderungen stehen und bereit sind, ihre Erfahrungen miteinander zu teilen, bringt den Mehrwert dieses Live-Events.
In einer Zeit, in der sich Geschäftsmodelle, Customer Journeys und digitale Kommunikation grundlegend verändern, wird genau dieser Austausch zu einem entscheidenden Erfolgsfaktor.
Denn niemand verfügt bereits über alle Antworten. Aber viele Unternehmen verfügen bereits über wertvolle Erfahrungen.
Die Digital Customer Experience Days haben gezeigt, wie wichtig es ist, diese Erfahrungen zusammenzubringen.
„Mit den Digital Customer Experience Days wollten wir bewusst einen Raum schaffen, in dem Unternehmen nicht nur über neue Technologien sprechen, sondern gemeinsam Erfahrungen austauschen und voneinander lernen können. Die große Resonanz und die intensive Diskussion haben gezeigt, wie wichtig dieser persönliche Austausch gerade in Zeiten der Künstlichen Intelligenz ist“, sagt Katja Coriand, Senior Marketing Manager bei eggs unimedia und Mitorganisatorin der Veranstaltung.
<yellow>Der eigentliche Perspektivwechsel </yellow>
Am Ende blieb deshalb vor allem ein Gedanke. Der Blick aus dem Riesenrad verändert nicht die Stadt. Er verändert den Menschen, der auf sie schaut. Genau das ist in den beiden Veranstaltungstagen gelungen.Die Vorträge lieferten keine Patentrezepte und keine einfachen Antworten auf die Herausforderungen der Künstlichen Intelligenz.
Sie eröffneten neue Perspektiven. Sie zeigten, dass erfolgreiche Customer Experience künftig nicht allein von Technologie abhängt, sondern vom Zusammenspiel aus Menschen, Daten, Inhalten und Organisation.
Und sie machten deutlich, dass Unternehmen den Wandel nicht aufhalten können. Sie können ihn jedoch aktiv gestalten.
Vielleicht ist genau das die wichtigste Erkenntnis der Digital Customer Experience Days 2026:
Die Zukunft beginnt nicht mit der nächsten Technologie.
Sie beginnt mit der Bereitschaft, die eigene Perspektive zu verändern.